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Feedback : du court-terme au développement

Pour gérer leurs collaborateurs, les cadres et dirigeants d’entreprise ont recours à différents moyens, parmi lesquels le feedback, c’est-à-dire le retour d’information sur le travail d’un individu, qu’il s’agisse d’une tâche spécifique, d’un projet ou encore de l’implication de ce dernier au sein de l’entreprise. Le feedback se présente comme un outil de communication qui devient, tour à tour, un axe de management, un outil de développement individuel et collectif ou encore un moyen d’améliorer la performance d’un individu.

Importée des États-Unis dans les années 60, la culture du feedback est répandue dans les entreprises françaises, au même titre que dans les ensembles fonctionnant sous la forme de groupes, comme les universités par exemple. Si, dans de nombreuses entreprises françaises, le feedback se limite à l’entretien annuel d’évaluation, il est important de faire la distinction entre feedback de court-terme et feedback de développement, les deux ayant une finalité et des conséquences différentes.

En quoi le feedback est-il un outil de management ?

Dans le monde de l’entreprise, chacun œuvre en direction d’un même objectif. Le feedback s’inscrit comme le processus par le biais duquel chacun comprend et mesure la valeur de son travail. Il contribue à permettre à chacun de maximiser son potentiel en étant sensibilisé quant à ses points forts et domaines à améliorer, ainsi que les actions à envisager pour améliorer ses compétences.

Parmi l’ensemble des moyens à la portée des managers et dirigeants d’entreprise, le feedback est certainement le plus accessible et le moins onéreux. Un outil de management à part entière, donc, qui permet de guider les individus quant à leur travail et leur progression dans l’entreprise, à l’instar d’un baromètre de performance.

En outre, le feedback, quelle que soit sa forme, est un moyen d’amorcer le dialogue. Sur la base de la sincérité, il laisse place à une discussion ouverte et honnête entre adultes, permettant à chacun de faire le point. Cette discussion peut déboucher sur l’identification de problèmes à résoudre ; elle peut également mettre en lumière certaines compétences, jusqu’alors restées dans l’ombre.

S’il est utilisé intelligemment, le feedback est un outil de motivation. Une étude menée par le cabinet de conseil américain Gallup, en 2015, a révélé que près près de 67% des employés recevant du feedback positif de leurs managers étaient engagés dans leur travail, contre 31% des employés recevant des critiques quant à leurs faiblesses de la part de leurs responsables.

La réalité du feedback dans les entreprises françaises

S’il n’est pas toujours facile à mettre en œuvre, le feedback est un outil de management essentiel qui ne laisse pas de place au jugement. Le retour doit être effectué en vue de renforcer, modifier ou corriger les actes d’un individu. Et lorsqu’il est prodigué comme il se doit, dans les règles de l’art, il aboutit à des résultats probants.

Néanmoins, une étude réalisée conjointement par SuccessFactors et Oxford Economics en 2017 indique que moins de la moitié des salariés disent recevoir du feedback régulièrement. En France, le problème est identique. Émanerait-il d’un modèle traditionnel qui, pendant longtemps, a fait la part belle au contrôle et à la critique ? Ou de la vision classique du chef, dont la vocation est de corriger, de recadrer ?

Pratiqué trop rarement dans les entreprises françaises, le feedback nécessite la maîtrise de certains codes et objectifs. Toutes les études liées au sujet tendent à montrer que la pratique d’un feedback régulier entraîne un engagement plus important de la part des collaborateurs.

Le feedback à court terme ou feedback correctif

Qu’il soit positif ou négatif, le feedback correctif s’inscrit dans une démarche de management durable. Il s’agit donc de nourrir (le terme feedback n’est-il d’ailleurs pas basé sur cette notion ?) les salariés pour leur permettre d’atteindre l’objectif visé.

Seth Godin, entrepreneur américain et gourou du marketing et du développement personnel affirme « Le meilleur moyen de changer un comportement à long terme est d’obtenir un feedback à court terme. L’inverse n’est pas vrai. Nous changeons rarement le comportement à court terme avec un feedback à long terme (…) Si vous voulez récompenser (ou punir) un comportement à court terme, ne remettez pas ceci à plus tard. »

Le feedback correctif est un processus régulier qui s’inscrit dans une logique d’actions pragmatiques. Il permet aux collaborateurs de discuter de sujets importants au moment opportun, sans devoir attendre la date fatidique de l’entretien d’appréciation annuel. En entreprise, un système de feedback régulier s’inscrit donc comme un processus continu ouvrant la voie au dialogue.

Étant donné qu’il concerne un individu en particulier, le feedback de court terme efficace doit respecter certaines règles comme le choix du moment où il est donné, l’endroit, le focus sur le problème plutôt que sur l’individu (il s’agit, en effet, de dépersonnaliser), l’accent mis sur les conséquences du problème sur le groupe, afin que l’individu prenne conscience de la nécessité impérative de corriger son comportement. Le feedback correctif laisse la place à la discussion et aboutit à des actions spécifiques visant à résoudre une situation. Il est également accompagné d’un suivi sur une période prédéterminée.

Le feedback de développement

Différent du précédent, le feedback de développement va au-delà des agissements du salarié et s’intéresse aux domaines d’amélioration dans le but de développer leurs compétences. Il ne s’agit donc pas seulement d’évaluer la performance des individus.

Utilisé comme outil de développement, ce type de feedback permet aux collaborateurs de se concentrer sur l’avenir, en l’envisageant de manière positive. A ce titre, il est également utilisé par les coaches sportifs pour motiver leurs athlètes et autres joueurs en équipe.

Contrairement au feedback d’évaluation, le feedback de développement apporte des informations et se concentre particulièrement sur l’amélioration de l’individu. Lorsqu’il est donné aux nouveaux venus par leur superviseur et collègues, il peut considérablement contribuer à aider les individus à se comporter de manière adéquate dans leur travail, les motivant de manière intrinsèque et leur conférant un sentiment d’efficacité personnelle. En outre, il accentue l’intérêt porté par les nouveaux entrants par rapport au travail et à l’entreprise dans son ensemble, leur donnant l’envie d’apprendre et de s’améliorer. Le fait que le feedback de développement soit basé sur des informations, par exemple sur la manière de mener une tâche à bien, son contenu prévaut sur la manière dont il est dispensé. Ainsi, même un feedback de développement négatif sera perçu comme une manière d’avancer.

En outre, le feedback de développement s’intéresse également aux composantes sociales liées à l’entreprise, par exemple la manière de travailler ensemble.

Est-il possible de développer un salarié sans passer par une quelconque forme d’évaluation ? Les deux formes de feedback décrites ci-dessus sont, en réalité, interdépendantes. De ce fait, il est peu pratique, voire impossible, de les différencier et de les attribuer séparément. Il convient, pour les managers et dirigeants d’entreprise, de les utiliser à bon escient et au moment opportun, selon les objectifs à atteindre.